Звонки по телефону, онлайн-чат, соцсети, е-мэйл – эти разноплановые каналы в равной мере распространены у компаний сегодня для организации общения с клиентами. Среди них самый используемый – это телефонный формат, поэтому у каждой большой компании если не оборудован целый коллцентр, то есть специалист, в ведении которого будет находиться телефонное общение.
Первые контакт-центры и call-центры, напоминавшие нынешние, появились только в 1960-х годах в Северной Америке. Они представляли собой особые отделы фирм, отвечавшие за телефонные разговоры. Спустя несколько лет возникли первые автоматические системы по распределению звонков. Поначалу это было достаточно громоздкое оснащение, для которого нередко требовалась даже особая постройка на территории предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры стали лишь лет через десять-двадцать. Первыми их заимели авиакомпания Continental Airlines (использовала продукт от Rockwell Galaxy) и The Coca Cola Company (была оснащена оборудованием торговой марки AT&T). В call-центре «Континентал Эрлайнс» можно было провести бронь на рейс, а менеджеры Coca-Cola отвечали на поступающие предложения и вопросы своих потребителей. В СССР также существовал свой собственный коллцентр – справочная «09». Любой звонивший сюда мог уточнить интересующие его сведения по заведениям и жителям: время работы организаций, номер телефона по фамилии и адресу и наоборот и прочую информацию.
определение «call-центр» в первый раз появилось в 1983-м в одном профильном журнале. Это определение обозначало предприятие, что оснащено всем требуемым оборудованием и укомплектованное подготовленными работниками, оказывающими услуги по приему значительного количества звонков по телефону. В наше время все эти процессы компьютеризированы. Компьютером выполняются все операции, что не требуют участия «настоящего» консультанта. В их числе – анкетирование, информационные звонки,
Автообзвон роботом, сопровождение заказа и другие похожие процедуры.
Последнее обновление 04-12-2021 @ 05:36 pm